W literaturze przedmiotu spotykamy kilka definicji tego pojęcia. Jakość oznacza te cechy produktów i usług, które zaspokajają potrzeby Klienta. Dążenie do wyższej jakości wiąże się na ogół z koniecznością zwiększenia nakładów. Zatem prawdziwe wydaje się twierdzenie, że wysoka jakość kosztuje więcej niż przeciętna jakość.