Warsztaty Design Sprint

Niedawno brałem udział w warsztatach „Projektanci Innowacji”, zorganizowanych pod patronatem firmy Google i Polskiego Funduszu Rozwoju. Warsztaty odbywały się w Warszawie, w kampusie Google for Startups i prowadzone były zgodnie z metodą Design Sprint, która pozwala na szybkie stworzenie prototypu usługi. Brało w nich udział kilkadziesiąt osób, podzielonych na 5- lub 6-osobowe zespoły, w których znaleźli się ludzie z bardzo różnych firm i branż.

Od razu zadałem sobie pytanie, co sensownego mogą wypracować w kilka godzin uczestnicy o tak różnych doświadczeniach i celach? Nie dość, że w jednej grupie znaleźli się typowi freelancerzy, pracownicy korporacji, ludzie z branży artystycznej czy osoby o wykształceniu inżynierskim, to jeszcze prowadzące z Google CSI: Lab zadbały o to, aby uczestnicy określili wcześniej swoje typy charakteru i również się „pomieszali”. Zasadą było także, aby do jednej grupy nie trafiły osoby z tej samej firmy. A więc istny „groch z kapustą”! Prawdę mówiąc, nie miałem wielkich nadziei na sukces.

Ćwiczenie z empatii

Zanim doszło w ogóle do pracy nad prototypem, prowadzące zorganizowały ćwiczenie z empatii, a dokładniej, z aktywnego słuchania rozmówcy. Podzieliły uczestników w pary i poprosiły, aby jeden z nich opowiadał przez chwilę o sobie. Chodziło o to, żeby w trakcie dwuminutowej wypowiedzi kolegi lub koleżanki z zespołu skupić się maksymalnie na tym, co mówi. Nie przerywać i nie odpłynąć myślami gdzie indziej. Nawet nie wiecie, jakie to trudne zadanie! Podobno niektórym pomaga w zachowaniu ciszy i niewtrącaniu się w czyjąś wypowiedź przyklejenie języka do podniebienia. W telefon też, niestety, nie można w tym czasie zaglądać!

Później drugi uczestnik starał się powtórzyć jak najwierniej, co zrozumiał z opowiadanej historii, i otrzymywał od opowiadającego informację zwrotną. Oczywiście, po chwili koledzy zamieniali się rolami i niemal każdy podkreślał, że słuchać było znacznie trudniej niż mówić. A wszystko to okazało się przygotowaniem do wywiadu z „klientem”, w którego rolę musiała wcielić się jedna z osób w zespole. Okazuje się bowiem, że klienta trzeba bardzo uważnie wysłuchać, a nie zakładać z góry, czego potrzebuje. Niby wszyscy o tym wiemy, ale z aktywnym słuchaniem (zwanym też „słuchaniem ze zrozumieniem”) naprawdę mamy nie lada kłopoty.

Wywiad z klientem

Po ćwiczeniu z empatii musieliśmy bardzo szybko ustalić, jakim problemem się zajmiemy. W naszej grupie padły trzy pomysły, z których wybraliśmy jeden, zgłoszony przez koleżankę. Okazało się, że uwielbia robić zakupy przez Internet, ale od dawna przeszkadza jej proces zwrotu towarów. Uważa, że jest czasochłonny oraz zbyt skomplikowany (przez konieczność ponownego pakowania kupionej rzeczy i wydruku etykiety), a przede wszystkim nie wie, jak zorganizować odbiór paczki przez kuriera.

Nasza „klientka” prawie cały dzień spędza w biurze, gdzie nie może wzywać firmy kurierskiej po odbiór. Z dostawami towarów jest łatwiej, bo przesyłki są doręczane do pokoju ochrony w jej bloku. Ale nie może przecież angażować panów z ochrony w nadawanie przesyłek!

Piętnastominutowy wywiad przekonał nas, że z powodu zwrotów nasza koleżanka rezygnuje często z zakupu takich rzeczy jak buty czy ubrania. Naprawdę lubi kupować online, bo ma wtedy spokój i czas do namysłu, ale zakupione rzeczy często nie pasują, są za małe lub za duże, albo mają inny odcień. Oczywiście, można wzruszyć ramionami i powiedzieć, że to problem z kategorii „problemy pierwszego świata”. Ale to naprawdę może zmniejszać sprzedaż!

Musieliśmy jako grupa coś z tym zrobić. Dwie osoby przepytały dokładnie „klientkę”, koncentrując się na jej potrzebach i wyobrażeniach o procesie, a dwie inne notowały to, co mówi, żeby potem mieć materiał do dyskusji. Staraliśmy się, zgodnie z poleceniem prowadzących, nie sugerować rozwiązań w pytaniach i zadawać pytania otwarte. A kiedy nasza koleżanka opuściła grupę, zaczęliśmy wspólnie pracować nad rozwiązaniem.

Burza mózgów

Okazuje się, że przyklejanie na ścianę żółtych karteczek ma sens. Muszę przyznać, że po kilku „kreatywnych” szkoleniach, które odbyłem przez lata jeszcze jako pracownik korporacji, miałem co do tego wątpliwości, ponieważ „karteczki” kończyły się niczym. Oczywiście, można było zebrać w ten sposób kilka ciekawych pomysłów, ale nie działo się z nimi później nic konkretnego i proces wymyślania optymalizacji czy innowacji umierał. Tu było zupełnie inaczej.

Zaczęło się klasycznie od wypisania przez każdego członka zespołu wszystkich, nawet najdziwniejszych pomysłów na rozwiązanie problemu klienta. Prowadzące prosiły o wygenerowanie 50 pomysłów – ostatecznie, kiedy przykleiliśmy swoje karteczki na ścianie, mieliśmy ich około 40. Pogrupowaliśmy je tak, aby te same lub podobne pomysły znalazły się w jednym miejscu, a następnie przedstawiliśmy sobie nawzajem te pomysły, które budziły wątpliwości lub zaciekawiły innych członków grupy.

Było tam wszystko: od dronów odbierających zwroty po rezygnację z zakupów online, od skomplikowanych aplikacji na smartfony po pudełka dla kurierów wielokrotnego użytku (odpadłby problem z pakowaniem przy zwrocie). Kiedy zagłosowaliśmy na poszczególne rozwiązania (każdy z nas miał trzy głosy) okazało się, że wygrała idea „zwrotomatu”, czyli sprytnego połączenia paczkomatu i kontenera na odzież używaną.

Kiedy znowu usiedliśmy do stołu i zaczęliśmy zastanawiać się, jak zrobić prototyp, okazało się w pierwszej chwili, że możemy mieć nie lada problem z jego wykonaniem. Wydawało nam się, że z kartek, pudełek, włóczki, spinaczy i tym podobnych materiałów, które udostępniali organizatorzy szkolenia, będziemy projektować nasz zwrotomat bardzo długo. Aż jeden z kolegów, ten z inżynierskim wykształceniem, wskazał nagle na stojący pod ścianą kosz do sortowania odpadów (w drewnianej obudowie, z czterema komorami na różne frakcje) i już wiedzieliśmy, że mamy prawie gotowy prototyp.

Prototyp i prezentacja

Idea zwrotomatu jest prosta: jeśli sklep internetowy ma w swojej ofercie takie zwroty, do każdego towaru dołącza metkę w odpowiednim kolorze, z kodem kreskowym, w którym zaszyte są dane towaru i transakcji. Klient, który chce zwrócić towar do sklepu, nie musi go specjalnie pakować, drukować etykiety i zamawiać kuriera. Podchodzi do najbliższego zwrotomatu, sczytuje czytnikiem kod z plakietki, a wtedy komora oznaczona kolorem plakietki otwiera się i klient wrzuca tam swoją rzecz. To po stronie firmy kurierskiej jest ewentualne „dopakowanie” towaru i dostarczenie go z powrotem do sklepu. Klient zaś w momencie wrzucenia rzeczy do komory otrzymuje informację, że zwrotomat przyjął towar. A może nawet, jeśli jest stałym klientem, otrzymuje również błyskawiczny zwrot pieniędzy na konto?

Aby stworzyć prototyp i zademonstrować go naszej koleżance-klientce – co było najważniejszą częścią warsztatu – musieliśmy tylko zakryć symbole frakcji kartkami z nazwami grup przedmiotów (ubrania, buty, elektronika, gadżety), oznaczyć je kolorami za pomocą post-itów i do bluzy jednego z kolegów przypiąć kolorową plakietkę z „kodem kreskowym”. Potem zagraliśmy scenkę, w której ktoś wcielił się w rolę klientki, ktoś w rolę kuriera. Nastąpiło rozpakowanie i „przymierzenie” bluzy, a później przejście kilkunastu metrów, sczytanie kodu w niby-czytniku przyklejonym do obudowy śmietnika i wrzucenie bluzy do odpowiedniej komory (z której, oczywiście, wyjęliśmy wcześniej pojemnik na śmieci). Klientka była zachwycona takim rozwiązaniem.

Oczywiście, pomysł należałoby dopracować, zastanowić się nad wieloma szczegółami. Można z pewnością znaleźć wiele słabych punktów, jeśli chodzi o sam proces. Ale prototyp pomógł nam sprecyzować główną ideę i zaprezentować ją klientce. Na warsztacie była to osoba wybrana spośród nas, a nie prawdziwy klient firmy. Ale problem był realny i praca nad nim też przypominała to, co w rzeczywistości można zrobić, żeby wygenerować nową usługę.

„Zabawa” w prototypowanie oszczędnością czasu i kapitału

Okazało się, że używając tego, co było pod ręką (lecz niekoniecznie na stole z przyborami), stworzyliśmy jeden z najlepszych prototypów i zrobiliśmy to w pięć minut. Ostatni skończyliśmy burzę mózgów i wydawało się, że jesteśmy w tyle za pozostałymi grupami, jednak myślenie out of the box również, jeśli chodzi o sposób wykonania prototypu, opłaciło się. Czemu śmietnik nie miałby się stać na chwilę zwrotomatem?

Brzmi jak zabawa? Tak, to była całkiem niezła zabawa, ale i przykład tego, jak w szybki sposób wymyślić i przetestować produkt z jego końcowym użytkownikiem. W praktyce prototypowanie jest arcy-ważne, bo dzięki niemu można uniknąć bezsensownych kosztów wytwarzania gotowego produktu, który nie spodoba się klientom. A najważniejsze to słuchać ich potrzeb!

Rola technologicznego partnera w procesie tworzenia innowacji

W Startup Development House prototypowanie to jeden z kluczowych elementów procesu tworzenia innowacyjnych produktów. Przekonałem się o tym, kiedy pracując jako Kierownik ds. Innowacji w Siemens Financial Services nad tworzeniem nowego produktu w branży leasingowej, warsztaty Design Thinking i Design Sprint pozwoliły nam określić kierunek rozwoju innowacji i przetestować ją nim zdecydowaliśmy się na jej komercyjne wdrożenie.

Jeśli zastanawiasz się, czy szukać innowacji „na własną rękę” czy sięgnąć po wsparcie eksperta, uważam, że współpraca z partnerem jest właściwym wyborem. Design Sprint i prototypowanie to nowa, osobna dziedzina, która wymaga kwalifikacji i doświadczenia. Pracując nad Siemens Simply Lease, Product Managerowie i Produkt Designerzy ze Startup Development House przeprowadzili nas pomyślnie przez cały proces - od pomysłu przez prototyp do działającego produktu, który spełnił nasze biznesowe cele.