Klient nie zawsze ma rację. Fakt ten pozostaje w sprzeczności ze znanym powiedzeniem rozpowszechnionym w handlu. Skąd bierze się rozbieżność pomiędzy powtarzanym sloganem a praktyką? Klienci mogą się mylić i popełniać błędy przy podejmowaniu decyzji. Wynikają one z niewiedzy, nieświadomości lub są skutkiem niczym nie uzasadnionego uporu.