Listy gratulacyjne od Marszałka Województwa Wielkopolskiego, Wojewody Wielkopolskiego, Starosty Poznańskiego oraz Wójta Gminy Tarnowo Podgórne dekorują ściany mojego gabinetu. Ale to nie koniec. Przecież nie dalej jak w grudniu ubiegłego roku INFRA, po przeprowadzeniu audytów przez TÜV SÜD Menagement Service, uzyskała certyfikaty ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 oraz OHSAS 18001:1999 w zakresie "Projektowania i realizacji prac renowacyjnych, modernizacyjnych i naprawczych sieci kanalizacyjnych, wodnych, gazowych i przewodów technologicznych". A to oznacza, w przełożeniu na prostszy język, Zintegrowany System Zarządzania, tworzący spójną politykę w zarządzaniu jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem i higieną pracy. Zwał jak zwał, brzmi mądrze... Ale przejdźmy do jakości. Co to jest ta "jakość"? Może właściwość, jakaś ważna cecha, jakaś wartość?
Już parę lat na tym świecie żyję i pamiętam z czasów realnego socjalizmu (dla tych wszystkich młodych, którzy czytają ten kwartalnik - był w naszej historii najnowszej taki okres) wyróżnienia produktów i firm znakiem najwyższej jakości "Q". Dlaczego "Q"? Nie wiem, ale domyślam się, że pochodziło to od angielskiego quality. I co ciekawe, oznakowanie produktów krajowych znakami jakościowymi zostało wprowadzone uchwałą nr 426/58 Rady Ministrów z dnia 8 listopada 1958 r. - tego nie pamiętam, bo jeszcze mnie nie było na tym świecie, a moi rodzice jeszcze nie myśleli o potomku. Jednak dopiero w 1966 r. powołano Centralny Urząd Jakości i Miar, którego jeden z oddziałów - Biuro Znaku Jakości - miał być odpowiedzialny za przyznawanie znaków. W skład biura wchodziły zespoły rzeczoznawców etatowych - specjalistów z poszczególnych branż, którzy prowadzili sprawy związane z oceną i kontrolą określonych wyrobów - wykonywali badania laboratoryjne i użytkowe oraz wnioskowali o przyznaniu lub odmowie znaku jakości. Ustalono nawet, że można wyróżnić dwie klasy znaku jakości:  i . Te pierwsze miały odpowiadać najwyższemu światowemu poziomowi jakości, a drugie miały reprezentować wysoki światowy poziom jakości. Zatem te pierwsze były trochę bardziej lepsze, a te drugie tylko lepsze. Oj! Te znaki to była ciekawa reakcja gospodarki PRL-u na normy stosowane przez Japończyków oraz próba pokazania, że jesteśmy częścią normalnego świata. Taki znaczek widniał na opakowaniu mydła "Jacek i Agatka" (śmierdziało okrutnie), wołowiny z kaszą (rzecz niezjadliwa) a także na butelce octu spirytusowego (ten produkt nadawał się tylko do produkcji grzybków w occie). Paliwa też chyba miały taki znaczek, ale nie było samochodów. Znak pierwszej jakości miał za zadanie uświadomienie konsumentowi obcowania z czymś "super", nie z naszego, socjalistycznego świata.
Tamte lata minęły - mam nadzieję, bezpowrotnie! - a współczesne firmy dalej starają się, jak mogą, przyciągać konsumentów, prezentując swój towar i usługi w możliwie najatrakcyjniejszej formie. Przedsiębiorcy, aby umacniać swoją rynkową pozycję, doskonalą technologie, podnoszą jakość towarów i oferowanych usług a przede wszystkim dostosowują się do coraz bardziej rygorystycznych norm. Potwierdzeniem tych dokonań mają być certyfikaty, świadectwa uznania, oznaczenia kontrolne oraz znaki jakości właśnie.
Czyli jednak jakość to wartość i ważna cecha?
Niby tak. Ale z samego oznakowania nic nie wynika. Każdy może sobie przykleić znaczek. I wcale mu od tego nie przybędzie jakości. Bo, jak mówi szefowa naszego infrowskiego działu jakości (a to mądra kobieta jest), w naszej branży jakość nie powstaje w działach jakości, tylko na budowach. I choćbym nie wiem jak się starał, to w biurze nie wytworzę jakości prawdziwej, takiej, wobec której klient nie będzie miał żadnych wątpliwości. Klient, owszem, lubi błyskotki i znaczki, ale zawsze wychwyci niedoróbki, drobne odstępstwa od zamówionych wymagań dotyczących rodzaju usług, nieterminowość i nieporządek. I generalnie jakoś to jest, ale nie jakość!
Może warto zastanowić się nad opracowaniem generalnie obowiązujących w naszej bezwykopowej branży standardów jakościowych wykonania i odbioru robót. Byłoby to z pożytkiem i dla inwestorów, i dla wykonawców. Udałoby się wówczas uniknąć wielu problemów z jakością usług właśnie, powstających na bazie działań marketingowych, a nie rzeczywistej pracy brygad instalacyjnych. Może zamiast sakramentalnie rzucanych słów "jakoś to naprawimy", będziemy mogli usłyszeć "naprawiamy z najwyższą jakością".
Ta niewielka różnica, brak jednej literki, zmienia całkowicie znaczenie wyrazu. Pamiętajmy zatem, że "jakoś" to zupełnie co innego niż "jakość". A jakość nie jest dostępna dla wszystkich. Ci, którzy tylko myślą o jakości, a jej nie wdrażają, jakoś sprzedają swoje usługi. Tylko jak długo jeszcze?
Jakość musi być potwierdzona nie przez jakieś instytuty i organizacje, ale przez klientów, niekoniecznie wierzących w znaczki i certyfikaty.

Tomasz Latawiec