Ale czy na pewno wiemy co jest istotą konfliktu? Zacznijmy od definicji: łacińskie słowo conflictus oznacza po prostu "zderzenie". Określa się w ten sposób sprzeczność dążeń, niezgodność interesów lub poglądów, spór, zatarg... Powstaje, gdy występuje jakieś dobro, do którego aspiruje więcej niż jedna strona i gdy dobro to nie może zaspokoić wszystkich aspirantów (nie, nie tych z policji). A gdy już jeden z nich osiągnie to dobro, to wyklucza to zaspokojenie pozostałych. I nie ma znaczenia, czy stroną jest osoba fizyczna, grupa, czy też państwo. Konflikty występują w życiu politycznym - z tym zjawiskiem spotykamy się po ostatnich wyborach bardzo często, gospodarczym - nimi chcę się zająć bardziej szczegółowo - i prywatnym. Oczywiście zdarza się, że prywata miesza się z polityką, a ta z kolei z gospodarką. I na odwrót. Dla wielu konflikt utożsamiany jest z walką, a co za tym idzie, musi być wygrany i przegrany. Tyle tylko, że gdy w ten sposób będziemy pojmować konflikt, to nie dostrzeżemy w nim pozytywnych aspektów. A takie także występują! Źródłem nieporozumień nie jest sam konflikt, tylko sposób jego rozstrzygania. Niezależnie od skali konfliktu i tego czy jest bardziej, czy mniej agresywny. Aby znaleźć skuteczny sposób rozwiązywania konfliktów, trzeba przeanalizować proces ich powstawania. Można wyróżnić różne poziomy tego procesu:
- Poziom strukturalny - istnieją co najmniej dwie strony od siebie zależne (rodzic-dziecko, szef-pracownik, inwestor-wykonawca). Z naszego podwórka najłatwiej to zrozumieć na przykładzie realizacji robót. My - wykonawcy - wykonujemy roboty dla inwestora. A w jego imieniu kontrakt jest nadzorowany przez inżyniera kontraktu. Gdy wejdziemy w konflikt z inżynierem kontraktu mamy problemy z zapłatą za roboty. Tylko kto wówczas jest stroną konfliktu? Wykonawca z inwestorem - to on nam przecież nie zapłacił - czy wykonawca z inżynierem. A może inżynier z inwestorem?
- Poziom psychologiczny - strony dostrzegają niemożność realizacji celów według ustalonego przez siebie planu. To tutaj występują sprzeczność dążeń i przeciwstawne cele. Jedna strona postrzega to jako skutek działania drugiej strony. Gdy się niewłaściwie zinterpretuje działanie tej strony to nigdy się nie uda konfliktu zażegnać. I znowu przykład z inżynierem kontraktu - on musi działać w zgodzie z podpisanym kontraktem, ale także w zgodzie ze zdrowym rozsądkiem. A tak często się jednak nie zdarza. Gdy brakuje nam narzędzi do komunikacji nie jesteśmy w stanie się zrozumieć i dążyć do osiągnięcia wspólnego celu, jakim jest zakończenie robót w terminie umownym. To nie jest dobre dla wykonawcy, ale dla inżyniera również. Pora to zrozumieć! - Poziom zachowań - od naszych zachowań po ujawnieniu konfliktu zależy jak się on zakończy. Często broniąc swoich stanowisk nie zastanawiamy się nad dalszymi konsekwencjami. Jeśli nie potrafimy się postawić po drugiej stronie barykady, nigdy nie zrozumiemy tamtej strony. Wówczas problemem staje się ocena osoby, a nie meritum sprawy - konfliktu. A stąd do eskalacji problemów droga krótka... Dlatego też w moim zawodowym życiu prawie zawsze staram się zrozumieć powody, dla których inżynierowie tak a nie inaczej prowadzą nasze kontrakty. Należy ujawnić swoje interesy, a potem podjąć współpracę w celu ich zaspokojenia. Ale tak by jedna i druga strona była zaspokojona!
Łatwo się domyślić, że od tego jak zachowują się strony konfliktu, zależy to, jak będzie on przebiegał. Można unikać współpracy wtedy, gdy jest ona niezbędna i udawać, że konflikt nie istnieje. Ale takie zachowanie prowadzi do ciągłego napięcia, niechęci i braku otwartości. A w sytuacji, gdy w naszym bezwykopowym światku mamy więcej robót niż wszyscy razem możemy wykonać jest to tak głupie, że aż... Można ulegać, przyjmując warunki strony silniejszej, uważając, że dobre relacje są ważniejsze niż własny interes. Tylko jak długo można rezygnować z praw i potrzeb? Taka postawa doprowadzi szybko do braku satysfakcji. A bez niej w sferze psychologicznej, proceduralnej lub merytorycznej można ponownie wywołać konflikt. Teraz, gdy to ja z moją firmą jestem "ten silniejszy" łatwo mi przychodzi takie doradzanie. Niemniej pamiętam nieodległe czasy, kiedy ulegałem. Można rywalizować, aby wszelkimi sposobami doprowadzić drugą stronę do ustąpienia. Nawet manipulując i nie szanując strony przeciwnej. Uczciwiej jednak rywalizować w otwartej grze, z jasno określonymi zasadami. Nie da się przecież grać w karty przy jednym stoliku, gdy jeden stosuje zasady brydża, a drugi pokera. Można, wreszcie, szukać kompromisu świadomie trochę tracąc, a trochę zyskując. Koncentrując się na stanowiskach a nie na interesach, dzięki czemu da się koegzystować. Chciałem użyć słowa "współżyć", ale nie jestem pewien, czy aby na pewno chodzi mi o współżycie z moimi konkurentami... A najlepiej współpracować! Szukając rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. Można tak dążyć do wzajemnego zrozumienia i zaakceptowania interesów drugiej strony, by nie rezygnować z własnych celów.
I właśnie wtedy konflikt ujawnia swoje pozytywne efekty: umacnia związki, zwiększa wzajemne zaufanie, podnosi wzrost poczucia własnej wartości i przynosi dużo satysfakcji z pracy. Tak jak u nas w ostatnim czasie - powstała wielka grupa skupiona wokół nas. Każdy ze współpracujących w grupie otrzymuje to, czego potrzebuje, pomaga drugiemu, gdy tamten wymaga pomocy, zwiększa swoją wydajność i przychody dzięki synergii takiego układu. A wszystko zaczęło się bardzo dawno temu od konfliktu związanego z tym, że każda z ośmiu firm renowacyjnych chciała być najważniejsza w bezwykopowym światku. Dlatego sobie i wam życzę odnajdywania pozytywnych metod rozwiązywania wszelkich konfliktów. One - konflikty - często są katalizatorem przyśpieszającym nasze świadome wybory dokonywane w sposób rozumny, ale i serdeczny. No właśnie - miej serce i patrzaj w serce! Ale to już nie moje słowa - to Mickiewicz.