Jak podali przedstawiciele NTSB, piloci podchodzącego do lądowania samolotu byli przekonani, że prędkość maszyny kontrolują automatyczne systemy. Boeing leciał jednak zbyt wolno i zbyt nisko, jednak zorientowali się oni o tym dopiero 16 sekund przed katastrofą – wtedy było już za późno. Samolot uderzył ogonem w falochron, przez co oderwał się on od reszty kadłuba. 

Co prawda NTSB nie wykluczył pomyłki pilotów ani awarii sprzętu, ale na razie urząd sugeruje, że załoga samolotu była niedoświadczona i nie zareagowała wystarczająco szybko na ostrzeżenie, że maszyna leci zbyt nisko i zbyt wolno. Piloci wprowadzili do systemu automatycznej kontroli ciągu odpowiednią prędkość i samolot miał ją utrzymać. Okazało się jednak, że maszyna leciała o ¼ za wolno. Na razie nie wiadomo, czy problem z kontrolą ciągu był winą sprzętu, czy jego złej obsługi. Jednak, jak wskazała przewodnicząca NTSB Deborah Herman, piloci są zobowiązani do stałego monitorowania sytuacji.

Potwierdziły się wcześniejsze informacje, że pilot siedzący za sterami w czasie lądowania był dopiero w połowie szkolenia na Boeingu 777, a w San Francisco lądował po raz pierwszy w życiu. Z kolei drugi pilot po raz pierwszy pełnił rolę instruktora.